În orice tip de afacere există anumite probleme pe care clienții sau beneficiarii le pot întâmpina. Imaginea firmei este strâns legată de cum reacționează aceasta la probleme clienților și de soluțiile pe care le adoptă. Este important ca firma să afle problemele pe care clienții le întâpină, să le înțeleagă și să recurgă cât mai rapid la adoptarea unor soluții potrivite pentru problemele sau insatisfacțiile acestora. În funcție de cum are grijă firma de clienții săi, așa clienții vor avea grijă să revină de fiecare dată la serviciile acesteia.

  În acest articol vom descoperi împreună ce înseamnă conceptul de „problem-solving”, cum putem să identificăm problemele clienților într-un mod cât mai corect dar și cum putem adopta soluțiile potrivite prin care problemele să fie rezolvate iar clienții fericiți. :)

  Ce înseamnă conceptul „problem-solving” (tr: rezolvarea problemelor)

  Pentru acest concept am să folosesc termenul în engleză, deoarece este foarte des folosit, întâlnit și cu siguranță veți mai auzi de el sub această denumire. Conceptul de problem-solving este de fapt un act care te ajută în definirea unei probleme. După cum bine știți probabil, identificarea problemei nu este îndeajuns, astfel că utilizând diverse tehnici legate de acest concept vom reuși să identificăm problema, să determinăm cauza acesteia, să căutăm soluții astfel încât să ajungem mult mai ușor la o soluție finală și eficientă pe care la final să o implementăm.

  De reținut: „If a solution is clear then you don’t have a problem to solve, you have a decision to make!” (articol: The Happy Manager, https://the-happy-manager.com/tips/definition-of-problem-solving/). (Traducere: Dacă ai o soluție clară atunci nu ai o problemă de rezolvat, ai o decizie de luat!)

  Cum aflăm care este problema

  Este foarte important să satisfacem nevoile clienților, iar experiența lor în calitate de consumatori să fie una cât mai plăcută, fără ca aceștia să întâmpine dificultăți sau neplăceri. Cum spuneam și anterior, pentru a ajunge la o soluție, întâi de toate trebuie să aflăm care este problema. Pentru a adopta în cele din urmă cea mai bună soluție pentru problemele clienților trebuie să „săpăm” cât mai adânc pentru a afla cauza acesteia, frecvența cu care se petrece, cu ce îl/o deranjează, cum ar vrea de fapt să se întâmple lucrurile și așa mai departe (fiecare pune întrebările în funcție de ce vrea să afle).

  Dacă nu știi exact care sunt problemele cu care clienții tăi se confruntă poți apela la nemuritoarele strategii de cercetare pe care să le aplici tuturor clienților tăi (chestionare, sondaje etc). Dacă apelezi la una dintre aceste metode este important să nu uiți că de cele mai multe ori clienților nu le place să acorde prea mult din timpul lor, astfel sfatul meu este să le faci cât mai scurte și la obiect. De asemenea, o ală variantă pentru a afla părerea clienților, unde poți identifica anumite nemulțumiri sau probleme, sunt rețelele de socializare, canalele de comunicare și review-urile pe care le ai pe paginile tale active.

  După ce știi exact problemele clienților sau problemele cu care aceștia se confruntă tot ce mai trebuie să faci este un brainstorming pentru a găsi cea mai utilă și eficientă soluție. :)

  Cum găsim soluția corectă și eficientă pentru clienții noștri

  Daria Nepriakhina a publicat pe medium.com un ghid pe care personal îl consider foarte simplu de folosit, util și care ne poate conduce cu siguranță la o soluție eficientă, acest fiind și obiectivul nostru principal.

  Termenul folosit destul de des pentru această ustensilă este „canva” (traducere: tablou). În continuare eu am să îl numesc ghid, deoarece personal consider că asta este menirea lui, și anume să ne ghideze spre cea mai căutată, bună și eficientă soluție.

  Autorea acestui ghid l-a creat cu scopul de a ajuta în special antreprenorii și specialiștii în marketing dar și pentru toți cei care își doresc să găsească o soluție care să fie relativ ușor de implementat, iar astfel să economisească și timp. Urmărind acest ghid nu doar că vei găsi soluția ideală pentru tine, însă vei ajunge să o alegi pe cea care are cele mai mari șanse de implementare, vei ajunge să înțelegi de ce este acea soluție cea mai potrivită și te va ajuta să ai o imagine foarte clară asupra întregii situații. (Daria Nepriakhina, The Problem-Solution Fit canvas.. Translate problems into solutions that… | by Daria Nepriakhina | Medium).

  Ceea ce trebuie să faci este să scoți o foaie de hărtie, să iei un creion ascuțit si o radieră bună, să îți shițezi și tu un tabel asemănător șă să completezi în căsuțele tale goale răspunsul ipotezelor/întrebărilor din acest ghid. Este important să nu te grăbești, să analizezi bine fiecare enunț și să respecți ordinea propusă în primul tabel. Dacă vei completa fiecare căsuță cu atenție și în ordinea propusă, cu siguranță vei ajunge în cele din urmă să ai o imagine clară și o soluție ideală pentru tine și clienții tăi.